Toutes les binettes du monde n’arriveront pas à faire passer votre message si vous ne dites pas grand-chose ou si vous n’écrivez pas de manière appropriée. Voici ce que vous devez savoir avant d’appuyer sur le bouton « Envoyer ».
« Comme aucun langage corporel, expression faciale ou contact visuel n’accompagne une communication électronique, il est essentiel d’accorder toute son attention au contenu et à la structure de nos messages », affirme Antoinette Giacobbe, psychothérapeute et conseillère de vie. Et dans le milieu des affaires, la façon dont vous préparez vos courriels reflète non seulement votre professionnalisme, mais également l’image de votre employeur.
Les courriels sont de plus en plus utilisés pour les communications personnelles et professionnelles. Il est donc très important de faire preuve de clarté pour que le destinataire comprenne à la fois le contexte et le contenu de votre message.
Cliquez sur les champs du courriel ci-dessous pour prendre connaissance des conseils d’Antoinette sur la manière d’utiliser la messagerie électronique le plus efficacement possible.
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À, cc, Cci
Les champs « À » et « Cc » sont assez explicites :
- Le champ « À » indique le nom du destinataire, qui devra répondre au courriel ou y réagir.
- Le champ « Cc » renseigne la personne dont le nom y figure de l'existence et du contenu d'un courriel envoyé à une autre personne. Par exemple, si Josée vous suggère d'envoyer un message à Robert, ajoutez le nom de Josée dans le champ « Cc » pour indiquer d'une part, à Josée que vous avez suivi son conseil et d'autre part, à Robert que c'est Josée qui en a fait la suggestion.
- Le champ « Cci » sert à cacher le nom d'une tierce partie à qui l'on copie le courriel, ce qui signifie que les personnes dont l'adresse figure dans les champs « À » et « Cc » ignorent que le courriel lui a aussi été envoyé. Certains usagers n'ont pas confiance en cette option et ne veulent pas courir de risque. Si tel est votre cas, transférez votre message original à la tierce personne plutôt que de lui envoyer en copie cachée. Vous aurez ainsi la certitude que votre courriel lui parviendra dans le plus grand secret.
OBJET
Nous sommes tous très occupés et nous recevons tous des courriels, souvent beaucoup trop. Il est donc important de préciser d’entrée de jeu l’objet d’un courriel si vous voulez vous assurer qu’il soit ouvert et lu. Un énoncé percutant dans le champ « Objet » incitera votre destinataire à ouvrir et à lire votre message et lui permettra de retrouver rapidement votre message dans sa boîte de réception ou ses archives. Trois conseils à cet égard :
- Concision
- Précision
- Pertinence
Pour les courriels de nature professionnelle, il est très utile d’indiquer dans le champ « Objet » qu’une action est requise ou de préciser la raison à l’origine du courriel. Par exemple : « Pour information : conférence le 25 mai » indique au destinataire que vous lui envoyez un message à titre informatif.
« ACTION : conférence le 25 mai » indique que vous demandez à votre destinataire de s’inscrire à cette conférence. Vous pouvez aussi utiliser d’autres termes comme « URGENT » ou « Pour approbation » pour fournir plus d’indications sur l’importance du message. En appliquant cette mesure, vous aidez votre destinataire à mieux gérer ses courriels entrants et à établir ses priorités.
SALUTATION
Dans les courriels d’affaires, il faut inclure les formules de politesse appropriées, qui seraient utilisées dans une lettre ordinaire; par exemple : « Docteur, » ou « À l’attention du service à la clientèle»,
« Madame, Monsieur, », etc.
Dans les courriels personnels, il est possible d’utiliser une formule beaucoup moins formelle, selon le destinataire. Dans le cas d’un ami avec qui vous communiquez souvent par courriel, vous pouvez parfois omettre la salutation et entrer directement dans le vif du sujet.
CORPS du MESSAGE
Voici quelques petits conseils pour favoriser la clarté et la compréhension de vos courriels :
- Longueur du message : Faites preuve de concision et d'à propos et n'essayez pas de faire du style en utilisant des caractères spéciaux, des couleurs ou des présentations spéciales, comme l'ajout d'espaces ou de fioritures, qui pourraient rendre les messages difficiles à lire ou à imprimer.
- Ponctuation : Oui, elle est utile. Les points, les virgules et les majuscules judicieusement placés rendront vos messages plus clairs et faciles à lire.
- Majuscules, abréviations et émoticônes : Évitez de les utiliser, du moins dans vos courriels professionnels (à moins de bien connaître la personne). Réservez ces artifices à vos courriels personnels. Toutefois, n'oubliez pas que si vous écrivez un passage tout en majuscules, cela signifie que vous criez.
FORMULE de CLÔTURE
Encore ici, il faut faire preuve d’imagination, mais aussi de tact. La manière dont vous terminez un courriel peut influer sur le ton général du message et peut faciliter ou entraver les contacts ultérieurs avec ce destinataire. Voici quelques formules de clôture pour les courriels plus formels :
- Excellent travail!
- Merci de votre collaboration /de votre réponse rapide
- Au plaisir
SIGNATURE
Comme il n’y a aucun en-tête dans un courriel, assurez-vous d’ajouter vos coordonnées complètes après votre signature :
- Prénom et nom de famille
- Titre
- Nom de l'entreprise
- Adresse courriel
- Numéros de téléphone et de télécopieur
- Adresse postale (si vous demandez au destinataire de vous envoyer quelque chose)
- Adresse Internet
ENVOYER
N’appuyez pas sur le bouton « Envoyer » ou « Répondre » tout de suite après avoir fini de rédiger un message. Prenez plutôt quelques minutes pour vous relire, car une fois que votre courriel est envoyé, vous ne pouvez le récupérer. Choses à vérifier avant d’envoyer un courriel :
- Destinataire. Mon courriel est-il adressé à la bonne personne ou me suis-je trompé de Robert dans mon carnet d’adresses?
- Orthographe, grammaire et ponctuation. La fonction de correction orthographique n’est pas sans lacune et ne permet pas de repérer les mots bien orthographiés, mais qui ont un sens différent. Par exemple, « Avez-vous reçu un massage du directeur? » ne signifie pas la même chose que
« Avez-vous reçu un message du directeur? »! Le correcteur orthographique n’y verra que du feu.
- Lecture à haute voix. Lisez votre message à voix haute pour en vérifier le ton général et la structure.
- Urgence véritable? Ne qualifiez pas un courriel d’urgent ou de prioritaire à moins qu’il ne le soit vraiment. Nous connaissons tous quelqu’un dont les courriels sont tous prioritaires et, comme celui qui crie au loup, nous ne le croyons plus.
- Pièces jointes. « Zut! J’ai oublié de joindre le document. » Nous avons tous fait cette gaffe au moins une fois. Prenez une seconde pour vérifier que vous avez joint le document et qu’il s’agit bien du bon fichier. Petite précision toutefois : s’il s’agit d’un très gros fichier, vérifiez que votre destinataire peut le recevoir.
Si vous envoyez plusieurs documents dans des courriels séparés, assurez-vous d’en avertir le destinataire. Utilisez alors le champ « Objet » pour indiquer clairement comment lui parviendront les pièces jointes; par exemple,
« Document 1 de 3 », suivi de « Document 2
de 3 », et ainsi de suite. Il existe plusieurs manières de procéder, la vôtre est sûrement tout aussi bonne.
Bonnes habitudes à conserver
Si vous adoptez de bonnes habitudes, vous pouvez devenir aussi efficace et professionnel dans vos communications électroniques que vous l’êtes dans tous les autres aspects de votre vie professionnelle. Autres conseils d’Antoinette :
- Réponse rapide. Répondez à vos courriels sans tarder, en moins de 24 heures. Si vous prévoyez ne pas être en mesure de le faire (vacances, conférence, séminaire, etc.), activez la fonction de réponse automatique pour informer les gens de votre absence.
- Horaire de correspondance. Réservez-vous du temps dans la journée pour lire vos courriels et y répondre. Si vous le faites au fur et à mesure que les courriels arrivent, vous risquez de compromettre gravement votre capacité d’effectuer vos tâches usuelles.
- Temps de réflexion. Si vous écrivez un message chargé d’émotion — particulièrement de colère — laissez-le de côté pendant quelque temps, puis relisez-le avant de l’envoyer. Une fois qu’un message est parti, vous ne pouvez le rattraper, alors prenez le temps de vous calmer.
- Messages personnels : Les messages personnels devraient être envoyés de la maison et non du travail. De plus, n’incluez aucune information personnelle dans vos courriels, car le cyberespace n’est pas sécuritaire. Au besoin, optez pour un entretien téléphonique ou une rencontre en tête-à-tête.
- Organisation. Traitez vos courriels comme les autres demandes qu’on vous fait au travail. Vous pouvez y répondre, les ignorer ou déléguer à quelqu’un d’autre le soin d’y répondre. Créez-vous des fichiers dans votre système de messagerie électronique et archivez les courriels que vous devez conserver.
- Pourriels à la poubelle. N’ouvrez pas les pourriels, car vous confirmez ainsi aux polluposteurs que votre adresse électronique est active. (Oui, ils peuvent savoir si leurs messages sont ouverts.)
- Non aux chaînes de lettres. Non seulement elles engorgent les boîtes de réception, mais elles peuvent laisser entendre à vos destinataires que vous ne respectez pas leur temps de travail.
- Prudence avec le bouton « répondre à tous ». N'utilisez cette fonction que si votre réponse intéresse toutes les personnes de la liste. Sinon, répondez uniquement à l'expéditeur.
- Transfert et pièces jointes. Lorsque vous transférez un courriel qui s'accompagne de pièces jointes, assurez-vous de la présence des fichiers.
- Assez, c'est assez. Si une discussion qui a commencé par courriels traîne en longueur, il peut être temps de convenir d'une réunion ou d'une conférence téléphonique pour avoir une véritable discussion, clarifier l'information qui circule et confirmer les mesures à prendre.
